為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不斷提升群眾就醫(yī)的獲得感、安全感和幸福感，11月14日下午，我院組織召開2023年投訴管理交流座談會(huì)。張文科院長(zhǎng)、東南社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心副主任于彬出席，相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人、各臨床科室主任及被投訴醫(yī)務(wù)人員參加會(huì)議。會(huì)議由醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)李洋主持。

被投訴醫(yī)務(wù)人員逐一對(duì)每一例投訴個(gè)案進(jìn)行深入的剖析，開展原因分析，提出改進(jìn)措施。其他參會(huì)人員積極發(fā)言，認(rèn)真檢討和反思科室和醫(yī)務(wù)人員存在的問(wèn)題，對(duì)今后如何解決問(wèn)題、避免發(fā)生醫(yī)療投訴等進(jìn)行了深入的交流，并就提高群眾就醫(yī)滿意度作了表態(tài)發(fā)言。

張文科院長(zhǎng)就如何降低投訴率、提升患者滿意度提出了幾點(diǎn)要求：一是要從投訴個(gè)案中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，深挖每起投訴產(chǎn)生的原因并進(jìn)行有效整改。二是認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療十八項(xiàng)核心制度，特別是首診負(fù)責(zé)制及交接班制度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。三是在診療過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行診療技術(shù)常規(guī)，規(guī)范診療行為。四是加強(qiáng)執(zhí)業(yè)管理，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。五是優(yōu)化服務(wù)流程和空間布局，提升就醫(yī)體驗(yàn)。六是規(guī)范開展健康教育活動(dòng)，提高患者對(duì)健康知識(shí)的了解和認(rèn)知，增強(qiáng)對(duì)診療的配合，減少投訴發(fā)生。

張文科院長(zhǎng)最后強(qiáng)調(diào)：我院醫(yī)務(wù)人員要持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，要提高醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)，以更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)贏得患者的信任和認(rèn)可，持續(xù)提升患者滿意度和獲得感，滿足患者醫(yī)療服務(wù)需求、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

                                                    圖、文    呂麗

2023年11月14日